Na první dobrou. “V Telly děláme zákaznickou péči jinak než konkurence,” říká Iveta Šlapalová, ředitelka péče o zákazníky

Žádní boti, žádné složité rozcestníky a žádné přepojování. Zákaznická péče Telly staví na jednoduchém principu: jeden operátor vyřeší drtivou většinu požadavků při jednom hovoru. O tom, proč se firma vydala touto cestou, jak se stará o svůj tým a jaké novinky plánuje, jsme si povídali s Ivetou Šlapalovou, ředitelkou péče o zákazníky Telly.

V čem je zákaznická péče Telly jiná oproti konkurenci?

Naší hlavní myšlenkou je „obsloužit zákazníka na první dobrou“. To znamená, že ve většině případů vyřeší požadavek zákazníka jeden operátor při jednom hovoru. U nás se dovoláte rovnou k operátorovi – bez automatického hlasového menu, zadávání údajů nebo komunikace s botem. To zákazníci velmi oceňují a často jsou i překvapení, že skutečně mluví s živým člověkem.

Takže vše opravdu vyřeší jeden člověk?

Ano, ve velké většině případů. Když to zrovna nejde, zákazníkovi voláme zpět. Pomáhá nám v tom fakt, že jsme menší tým, interní a stabilní. Fluktuace je minimální. Průměrně u nás lidé zůstávají pět let, služebně nejmladší kolegyně má tři roky. Díky stabilitě můžeme zaměstnance dlouhodobě vzdělávat a dát jim kompetence k řešení i specializovanějších požadavků. Specialisty jsme tak vlastně udělali ze všech.

• Nepřehlédněte naši novou recenzi: 2 týdny jsem testoval Apple Watch Ultra 3: Do extrémních podmínek dobré, korunka se moc nepovedla

Hodnocení vaší linky je 4,8 z 5. Jak se k tomu výsledku dojde?

Po každém hovoru posíláme zákazníkovi e-mail s žádostí o hodnocení. Na začátku jsme dostávali i nižší hodnocení, ale důsledně jsme se věnovali každému požadavku, kde byly méně než čtyři hvězdičky. Postupně jsme skóre zvedli na současných 4,8. Zákazníci nejvíc oceňují vstřícnost a rychlost vyřešení jejich požadavků.

S čím konkrétně dokážete zákazníkům pomoci?

V podstatě se vším, co souvisí s naší službou internetové televize. Umíme poradit, jak se dívat zpětně, jak si něco nahrát nebo jak změnit balíček. Občas přijde i nestandardní požadavek typu „můžete mi nastavit, aby mi hrála jenom Ordinace?“, ale to už neumíme (smích).

Pamatujete si na nějaký neobvyklý dotaz?

Nedávno jsme řešili komunikaci, která začala slovy: „Můžete mi tam nastavit rodičovský zámek?“ Operátorka se pak zeptala, kolik je dětem let a klientka ji následně uzemnila odpovědí: „Děti jsou v pohodě, problém je manžel!“ (smích)

Jakou roli má zákaznická péče při výběru nové služby?

Dnešní zákazníci už často vědí, co chtějí, a objednají si službu online. Nejvíc pomáháme těm, kteří si službu pořídili a mají dodatečné dotazy nebo chtějí něco změnit.

Plánujete do budoucna nějaké novinky?

Protože nemůžeme být na lince 24/7, připravujeme chytřejší chatbot, který by zákazníky mimo provozní dobu aspoň nasměroval k potřebným informacím. Nechceme nahrazovat živé operátory, ale tam, kde dnes není žádná podpora, to smysl dává.

Vaše fluktuace je velmi nízká. Jak se vám to daří?

Stejně jako pečujeme o zákazníky, pečujeme i o zaměstnance. Investujeme do vzdělávání, podporujeme otevřenou komunikaci a dáváme lidem prostor převzít odpovědnost. Důležitá je i týmová chemie – ta u nás funguje výborně.

Jak se tým připravuje na nové produkty nebo změny?

Jsme menší, takže dokážeme reagovat rychle. Od schválení změny po realizaci to u nás trvá výrazně kratší dobu než u velkých firem. Klíčové je mít lidi, kteří berou změny jako přirozenou součást práce. Pak už je to hlavně o dobře nastavených procesech.

A jak vidíte zákaznickou péči v Telly za 2–3 roky?

Bude víc propojená s digitalizací. Chceme klientům nabídnout samoobslužné nástroje, ale zároveň jim zaručit, že když zavolají, dovolají se hned odborníkovi, který jejich problém vyřeší. Kombinace chytré technologie a lidského kontaktu je pro nás klíčová.

Článek partnera