„Chtěl jsem jen vyfotit složení manželce. Security mě odporně vyvedl ven.“ popisuje Tomáš návštěvu supermarketu

S touhle zkušeností se naší redakci ozval čtenář Tomáš. Zastavil se v pátek po práci v supermarketu pro koření. Manželka má alergii, takže každý nový obal kontroluje. Tomáš vytáhl mobil a vyfotil drobné písmo na etiketě. K regálu rázně přišel security. Vyvedl ho z prodejny jako kapsáře, na očích půlce zákazníků.

Páteční rychlovka pro guláš

Ten pátek to mělo být rychlé. Lenka v poledne napsala, ať Tomáš cestou z práce vezme nové gulášové koření, to staré se rozsypalo. Tomáš zaparkoval, prošel kolem pečiva a zamířil ke koření. Vzal dvě krabičky různých značek, otočil je dnem vzhůru a srovnával složení. Standardní rutina, kterou má nacvičenou.

U jedné z krabiček byla písmenka tak drobná, že se Tomášovi špatně četla. Vytáhl telefon, naklonil ho proti zářivce, ostřil několik vteřin a stiskl spoušť. Pak fotku zvětšil prsty, přečetl jednu položku, jejíž význam si nebyl jistý, a chystal se ji poslat Lence přes WhatsApp.

V tu chvíli se za ním ozvalo: „Pane, tady fotit nesmíte. Pojďte se mnou.“

„Vy mě táhnete jako kapsáře“

Tomáš se otočil. Stál tam podsaditý muž v černé uniformě s nápisem SECURITY, kolem padesáti let, s rukama v bok.

„Promiňte? Já fotím jen etiketu, pro ženu, kvůli alergii,“ vysvětloval Tomáš.

Security ale neposlouchal. Chytil ho pevně za paži nad loktem a začal ho otáčet směrem k východu. Tomáš mu ruku vytrhl. „Sahejte na mě ještě jednou a volám policii. Já si nic nevzal, fotil jsem etiketu pro ženu.“

Security chvíli zaváhal. Pak ukázal palcem ke dveřím. „Pojďte se mnou ven. Tady to řešit nebudeme.“

Tomáš krabičku koření odložil zpátky do regálu. Kolem pokladen se otáčely hlavy. Jedna paní si nepokrytě sundala brýle a dívala se přímo na něj. Mladá pokladní se nepříjemně usmála.

Odebírejte náš 🚨 Spotřebitelský radar

Exkluzivní obsah, slevy, soutěže, testy a výhodné nabídky. Vybráno naší redakcí, každý den na váš e-mail. Pro první odběratele zdarma, využijte toho!

Odebírat

Posíláme jen to, co stojí za to. Řídíme se zásadami ochrany soukromí.

Díky, že čtete arecenze.cz

Jsme tým nadšenců, kteří tvoří obsah o všem, co má přímý dopad na peněženku nebo praktický život běžného Čecha — co koupit, jak ušetřit, čemu se vyhnout a kolik zaplatíte.

Klikněte a odebírejte naše články z boxíku na domovské stránce Seznam.cz

„Nikdy v životě jsem se za pár minut necítil tak ponížený. Jako bych v jejich obchodě udělal něco fakt zlého. A přitom mi v telefonu seděla fotka rozmazané etikety od koření,“ říká Tomáš.

Před prodejnou se konečně dalo mluvit

Před automatickými dveřmi se Tomáš zastavil. „Tak teď mi řeknete, na základě čeho jste mě tahal ven.“

Security si přejel rukou po obličeji. Vypadal unaveně. „Já vám to řeknu. Ale poslouchejte mě.“

A teprve teď to vysvětlil.

Před pár týdny u nich na pobočce přistihli dva lidi, kteří pravidelně fotili ceny a etikety celých regálů. Pravděpodobně to dělali pro konkurenční prodejnu. Vedení vydalo na všechny směny pokyn: zákazník s mobilem nad zbožím se má řešit. A nedávno jeden zákazník vyfotil pokladní u kasy a začal jí psát na sociálních sítích. Mladá kolegyně to špatně nesla a security dostal vynadáno za to, že to nezachytil.

„Já vím, že vy ste nejspíš nic neprovedl. Ale já mám od šéfa příkaz a tihle lidi s mobilama nás žerou každej druhej den,“ řekl security. Mluvil unaveně, jako někdo, komu ten den dobíhala dvanáctihodinová směna.

Tomáš se podíval na svůj telefon. Otevřel galerii. Fotka byla šedavá, neostrá, viděl na ní jen složení koření na bílém pozadí. Žádná pokladní, žádné regály, žádné cenovky v záběru. Ukázal to security. Ten se podíval, pokýval hlavou a spustil ruce z boků.

Vedoucí směny

Tomáš měl několik možností. Mohl jít na ředitelství řetězce. Mohl natočit video, dát to na Facebook a čekat, jak to obchod ustojí. Lenka by mu rozhodně držela palce. Nakonec ale řekl jen jedno: „Zavolejte sem vedoucí směny. Tady, ven.“

Security se podíval na vysílačku a chvíli nic. Pak ji zvedl k ústům.

Vedoucí směny přišla za pár minut. Žena okolo padesáti let, krátké šedé vlasy, brýle. Tomáš stručně popsal, co se stalo. Security mlčel a díval se do země. Pak doplnil, že jednal podle pokynu, který jim dal regionální manažer.

Vedoucí poslouchala a postupně rudla. Vysvětlila Tomášovi, že obchod nemá a ani nemůže mít plošný zákaz focení složení potravin pro osobní potřebu. Že pokyn shora byl mířený na něco úplně jiného, na lidi, kteří systematicky fotili ceník nebo personál bez jejich souhlasu. „Tohle se nemělo stát. Ten pokyn byl podaný blbě, vyřeším to s manažerem ještě dneska,“ řekla.

Nabídla Tomášovi jako gesto dobré vůle slevu na celý nákup. Tomáš odmítl. Chtěl jen dořešit nákup a jít domů. Vedoucí přikývla a šla zpátky dovnitř.

Odborný komentář redakce

Podle odborníků na spotřebitelské právo, které redakce oslovila, má zákazník v zásadě právo si v obchodě pořídit fotografii etikety potraviny pro vlastní potřebu. Fotografie zboží vystaveného k prodeji není sama o sobě zásahem do obchodního tajemství. Vystavená cena ani složení na etiketě nesplňují znak utajení podle § 504 občanského zákoníku.

Důležitá výjimka: obchod je z právního pohledu soukromý prostor přístupný veřejnosti, ve kterém si provozovatel může stanovit vlastní pravidla provozu. Některé řetězce v Česku (typicky Lidl a Kaufland) mají v provozním řádu plošný zákaz pořizování fotografií a videozáznamů, na který upozorňují u vstupu nebo v provozovně. V těchto prodejnách focení nemůže zákazník nárokovat. Pokud řetězec zákaz vyhlásí, měl by ho zákazník respektovat. V opačném případě ho ochranka může legitimně vyzvat k opuštění prodejny.

Mezi typy focení, které prodejci legitimně řeší i bez plošného zákazu, patří systematické fotografování cenovek a regálů za účelem konkurenční analýzy, focení personálu bez jejich souhlasu nebo natáčení jiných zákazníků. Ve všech těchto případech může prodejce zákazníka napomenout a v krajním případě vyzvat k opuštění prodejny.

Fyzický zásah, kdy ochranka zákazníka chytí za ruku a táhne ho ven, je ale z právního pohledu problematický. Pracovník ostrahy má v podstatě pravomoci běžného občana. Zadržet osobu fyzicky smí jen tehdy, byla-li přistižena při spáchání trestného činu (tedy u zboží v hodnotě nad 10 000 Kč), případně může u přestupku použít institut svépomoci. Bez splnění těchto podmínek může jít o neoprávněný zásah do osobní svobody, který lze řešit cestou ochrany osobnosti podle občanského zákoníku.

Jak redakci potvrdil odborník na maloobchod, podobné incidenty jsou často důsledek nedotaženého interního pokynu. Vedení reaguje na jednotlivý problém, formuluje pokyn obecně a směnový tým ho v terénu aplikuje široce. Druhotnou obětí jsou potom zákazníci jako Tomáš a paradoxně i samotná ochranka, která dostane vynadáno za to, že příkaz nesplnila, a podruhé za to, že ho splnila moc horlivě.

Příběhy zákazníků, kteří byli z prodejny vyvedeni za focení etikety, se v posledních letech objevují častěji. Důvody jsou typicky stejné: kombinace tlaku na ceny, vyšší citlivosti zaměstnanců na chování zákazníků s mobily a obecné nervozity v provozu.

Praktické rady pro čtenáře

Co dělat, když chcete v obchodě vyfotit složení nebo etiketu:

• Před focením mrkněte na ceduli u vchodu. Lidl a Kaufland mají plošný zákaz focení v provozovně. Pokud takový zákaz vidíte, focení nemůžete nárokovat a provozovatel vás může vyzvat k opuštění prodejny.
• Pokud potřebujete jen čistou etiketu, foťte ji co nejtěsněji ke krabičce, bez okolního prostředí. Snižujete tím šanci, že vás security vyhodnotí jako rizikového zákazníka.
• Pokud vás kdokoliv osloví, klidně vysvětlete důvod: alergie, dieta, kontrola pro člena rodiny. Ve většině případů to věc okamžitě uzavře.
• Pokud vás chce někdo z prodejny vyvést, nedělejte scénu na ploše. Vyžádejte si schůzku s vedoucím směny nebo manažerem, klidně před vstupem. Před vedoucím to obvykle dopadne ve váš prospěch.
• Fyzický kontakt si nemusíte nechat líbit. Pokud vás ochranka uchopí bez prokázaného důvodu, jde o zásah, který lze řešit cestou ochrany osobnosti podle občanského zákoníku, případně stížností k vedení řetězce nebo přivolanou policií.

Co si Tomáš odnesl

Tomáš s odstupem říká, že incident ho překvapivě nezatrpkl. Naopak. „Nejvíc mi v paměti zůstal ten chlap od ochranky, jak mi to před prodejnou vysvětloval. Mám pocit, že jsme oba šli z té situace ven s tím, že se navzájem trochu pochopili.“

Do supermarketu chodí dál. Jestli vedení pokyn opravdu přeformulovalo, nezjišťoval. Důležité bylo, že se ten pátek dořešil.

Co si z té páteční rychlovky odnesl, je hlavně tohle: většina nepříjemných situací v obchodech pramení hlavně z únavy a špatně podaných pokynů shora. Když se podaří přesunout konflikt z plochy k vedoucímu, obvykle se ukáže, že obě strany jsou na stejné lodi. A jak Tomáš dnes říká kolegům v práci: „Někdy stačí vydýchat deset vteřin a zeptat se. Ušetří to víc nervů než pět cest na ředitelství.“

Článek vychází ze skutečné zkušenosti čtenáře. Jméno a některé detaily byly změněny.

Zdroj: rozhovor se čtenářem magazínu, vlastní zpracování redakce