Zákazníci u samoobslužných pokladen zkoušejí zvláštní věc (2026): Skenovat odmítají, celý nákup nechávají na obsluze
Odebírat články 
Foto: Shutterstock.com, s využitím nástroj AIZískejte zdarma naše články jako první
Samoobslužná pokladna má fungovat jednoduše – nákup si sami naskenujete, zaplatíte a jdete. Někteří zákazníci ale podle zkušeností zaměstnanců odmítají udělat i první krok a čekají, že za ně celý nákup odbaví obsluha. Podívali jsme se, proč samoobslužné pokladny vyvolávají tolik emocí a jak je Češi ve skutečnosti vnímají.
„Já to neumím, udělejte to za mě“
Samoobslužné zóny mají zaměstnance, kteří pomohou například s chybou při skenování, potvrdí věk při nákupu alkoholu nebo poradí člověku, který pokladnu používá poprvé. Někdy ale zákazník nechce jen poradit a hledá způsob, jak donutit obsluhu, aby celý nákup odbavila za něj.
Takovou zkušenost popsala zaměstnankyně velkého obchodního řetězce pro Kupi.cz. Podle ní se stává, že zákazník po příchodu k samoobslužné pokladně oznámí, že ji neumí používat. Když mu prodavačka vysvětlí první krok, odmítne pokračovat a očekává, že všechny položky naskenuje ona.
Odebírejte naše články: Přidejte si boxík arecenze.cz na domovskou stránku Seznam.cz
Podle Davida Procházky, lektora firemní kultury a zákaznické komunikace, může být podobné chování spíš projevem nesouhlasu. Pro Kupi.cz uvedl:
„Pokud člověk přijme vysvětlení a snaží se podle něj postupovat, máme poměrně jasný signál, že potřeboval pomoc. Když ale jakékoliv vysvětlení odmítá a trvá pouze na tom, že všechno musí udělat zaměstnanec, může tím dávat najevo spíš nesouhlas se samotným systémem.“
Část zákazníků má pocit, že dělá práci prodavačky zdarma
Odpor k samoobslužným pokladnám není žádnou novinkou. V letošním roce jsme v Arecenze analyzovali více než 1 000 komentářů na Facebooku a jednou z nejčastějších výhrad byl pocit, že obchod přenáší práci svých zaměstnanců na zákazníky.
Lidem vadily také technické chyby, čekání na schválení věku, namátkové kontroly nebo situace, kdy je otevřených jen pár klasických pokladen. Část diskutujících se obávala také úbytku pracovních míst. Jiní naopak samoobslužné zóny chválili kvůli rychlosti a tomu, že nemusí stát ve frontě nebo komunikovat s pokladní.
Rozdílné postoje jsou vidět i v diskusích přímo u našich článků.
Jedna čtenářka napsala:
„Jsem zásadně proti samoobslužným pokladnám!“
Jiný diskutující naopak uvedl:
„Kdo Vás nutí je používat? Já naopak tu možnost oceňuji.“
Prodavačka nerozhoduje, kolik klasických pokladen obchod otevře
Nespokojenost s fungováním obchodu je jedna věc, vybíjet si ji na zaměstnanci samoobslužné zóny druhá. Člověk stojící mezi pokladnami obvykle nerozhoduje o tom, zda řetězec samoobslužné zóny zavede nebo kolik klasických pokladen během směny otevře.
Odebírejte naše články: Přidejte si boxík arecenze.cz na domovskou stránku Seznam.cz
Pro zaměstnance navíc podobné konflikty nejsou jen nepříjemným zdržením. Výzkum publikovaný v časopise Acta Psychologica, který pracoval s 1 040 zaměstnanci retailu, bankovnictví a pohostinství, spojil nezdvořilé chování zákazníků s vyšší emoční zátěží při práci.
Podobně to popisuje i Klára P. (24), která pracuje v jednom z velkých obchodních řetězců: „Nejhorší je, když je někdo naštvanej už dopředu a začne to házet na mě, že nejsou otevřený normální pokladny nebo že něco špatně zmáčkl a pokladna se zablokovala. Já s tím ale vůbec nic neudělám. Když se to stane několikrát za směnu, tak už je člověku fakt skoro do breku.“
Tři čtvrtiny Čechů samoobslužné pokladny hodnotí pozitivně
Hlasité internetové diskuse přitom vytvářejí dojem, že většina lidí samoobslužné pokladny nesnáší. Data STEM/MARK ale ukazují jiný obrázek. V průzkumu z roku 2024 je pozitivně hodnotily přibližně tři čtvrtiny Čechů.
Největší oblibu měly mezi lidmi ve věku 18 až 29 let. Převaha kladných odpovědí ale zůstala i u zákazníků nad 60 let, přestože právě v této skupině se častěji objevoval strach z technologií nebo pocit, že zákazník vykonává práci pokladního.
Přes samoobslužné pokladny už prochází velká část nákupů
Ještě větší rozdíl mezi internetovými debatami a skutečným chováním ukazují údaje samotných obchodů. Podle dat ze začátku roku 2026 procházelo přes samoobslužné pokladny přibližně 60 % nákupů v Bille a 50 % v Lidlu. V Penny to bylo kolem čtvrtiny nákupů. Samoobslužné pokladny tedy zákazníci používají ve velkém, i když kolem nich dál vznikají ostré spory.
Zdroje:
Autorský text
Rozhovor s respondentem redakce
https://www.kupi.cz/magazin/clanek/48540-samoobsluzne-pokladny-zakaznici
https://stemmark.cz/cesi-se-k-samoobsluznym-pokladnam-stavi-pozitivne-realne-ale-stale-vitezi-klasicke-pokladny-s-obsluhou
https://www.arecenze.cz/clanky/co-cesi-rikaji-na-samoobsluzne-pokladny-analyzovali-jsme-1000-komentaru-na-facebooku-vysledky-mluvi-jasne/
https://www.arecenze.cz/diskuze/citim-se-pod-tlakem-zakaznici-u-pokladny-nestihaji-odebirat-zbozi-retezce-pokladnim-meri-rychlost-odbaveni/
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0001691824000556
Získejte zdarma naše články jako první
Použité zdroje
Rubriky
Podělte se o svůj názor, dotaz a poraďte ostatním v moderované diskuzi.
Zveřejňujeme každý slušný a přínosný komentář.