Ocenění CZECH MADE má poprvé držitele mezi televizními operátory. Značka kvality funguje od roku 1993, letos uspěla Telly

Získejte zdarma naše články jako první

Sledujte nás v Google Zprávách

Preferujte nás ve vyhledávání

Vybrat televizního operátora podle ceníku umí každý. Porovnat, jak se firma zachová ve chvíli, kdy přestane hrát set-top box nebo potřebujete rychle upravit smlouvu, je o poznání těžší. Právě s tím může pomoct nezávislé ověření kvality služeb. Na jaře 2026 ho poprvé získal i televizní operátor: před hodnotiteli značky CZECH MADE uspěla česká služba Telly. Zjišťovali jsme, co certifikace obnáší a co vlastně říká o firmě, která jí projde.

Nejstarší značka kvality v Česku funguje od roku 1993

Značka CZECH MADE se na trhu objevila v roce 1993 a spotřebitelům od té doby napovídá, kterým českým produktům a službám se dá věřit. Je to nejstarší tuzemské označení kvality. Od roku 2002 navíc značka patří do Národního programu Česká kvalita jako jeho historicky první člen; program zaštiťuje stát prostřednictvím Rady kvality ČR a Ministerstva průmyslu a obchodu. Od roku 2018 značku spravuje Česká společnost pro jakost.

Označení tedy neuděluje sama firma svému produktu, jak to bývá u běžných marketingových nálepek. Rozhoduje o něm nezávislá strana na základě vlastního šetření.

Firmu prověří dokumenty, zákazníci i audit přímo v provozu

Hodnocení stojí na třech pilířích. Firma nejprve připraví dokumentaci a vlastní sebehodnocení. Poté probíhá nezávislé šetření spokojenosti přímo mezi skutečnými zákazníky firmy. Celý proces pak uzavírají odborníci, kteří si fungování firmy ověří přímo na místě. U služeb se přitom posuzuje fungování celé organizace, od hospodaření a péče o zaměstnance až po firemní strategii a nastavení interních procesů. Případné certifikáty typu ISO berou hodnotitelé jen jako bonus k dobru, samotné hodnocení na nich nestojí.

Konečné slovo při udělování má Řídicí rada. Podmínkou účasti je česká registrace firmy a produkt či služba s minimálně dvouletou historií na trhu. Certifikát platí dva roky. Zhruba po roce si navíc správce značky u zákazníků znovu ověřuje, jestli jsou se službou stále spokojení. Prodloužení není automatické, firma při něm znovu prochází všemi třemi koly, od dokumentace přes šetření mezi zákazníky až po audit přímo ve firmě.

Telly prošla s výsledkem 89,22 procenta

Telly vysílá na českém trhu od roku 2006, původně pod jménem DIGI TV. Od roku 2015 patří do české skupiny Lama Energy Group a v dubnu 2020 přešla na současný název. Divákům nabízí satelitní i internetovou televizi s více než 100 kanály. Jak služba funguje v každodenním provozu, jsme popsali v naší recenzi internetové televize Telly.

Odebírejte náš 🚨 Spotřebitelský radar

Exkluzivní obsah, slevy, soutěže, testy a výhodné nabídky. Vybráno naší redakcí, každý den na váš e-mail. Pro první odběratele zdarma, využijte toho!

Odebírat

Posíláme jen to, co stojí za to. Řídíme se zásadami ochrany soukromí.

Díky, že čtete arecenze.cz

Jsme tým nadšenců, kteří tvoří obsah o všem, co má přímý dopad na peněženku nebo praktický život běžného Čecha — co koupit, jak ušetřit, čemu se vyhnout a kolik zaplatíte.

Klikněte a odebírejte naše články z boxíku na domovské stránce Seznam.cz

Foto: Arecenze

Sledování živého vysílání v Telly.

Hodnotitelé jí napříč všemi kritérii přiznali 89,22 procenta. Správce značky v tiskové zprávě doplnil, že mezi televizními operátory jde o vůbec první certifikovanou firmu. Hodnotitelé vyzdvihli především individuální péči o jednotlivé zákazníky, vedle ní odborně zdatný tým a zkušenosti, které firma za dvě dekády v oboru nasbírala.

Živí operátoři místo hlasových automatů

Zákaznická péče je oblast, kterou Telly dlouhodobě staví do popředí. Na lince nenasadila hlasové automaty a požadavky se snaží vyřešit hned při prvním hovoru, bez přepojování mezi odděleními. Za tento přístup firma získala už v roce 2022 cenu v soutěži Czech Contact Center Award. Certifikační audit tak potvrdil směr, kterým se zákaznický servis vydal dávno před ním.

Co značka říká divákovi

CZECH MADE neporovnává operátory mezi sebou a nesestavuje žebříček trhu. Potvrzuje, že konkrétní firma dobrovolně pustila hodnotitele do svých procesů i mezi své zákazníky a splnila stanovená kritéria. Pro diváka, který si vybírá televizní službu, je to užitečné vodítko vedle ceny a programové nabídky; jednotlivé služby si můžete porovnat v našem přehledu internetových televizí. Svou roli hraje i omezená platnost certifikátu. Firma musí standard průběžně obhajovat, takže se nemůže spolehnout na jednou získané logo.

Jak s označením naložit při výběru služby:

• Platné držitele si ověříte v přehledu na webu správce značky czechmade.cz, kde jsou oceněné výrobky i služby pohromadě.
• Ocenění patří vždy konkrétnímu výrobku nebo službě, nevztahuje se automaticky na všechno, co firma nabízí.
• Logem se firma smí ve své propagaci chlubit jen po dobu platnosti certifikátu.

Zeptali jsme se přímo v Telly: „Nechtěli jsme dělat auditní divadlo“

Certifikace prověřila mimo jiné zákaznickou péči, kterou Telly řídí z Brna. Redakce proto položila několik otázek Ivetě Šlapalové, ředitelce péče o zákazníky. V rozhovoru popisuje, jak vypadal celodenní audit, proč tým nemusel nic měnit a co pro ni znamená výsledné hodnocení blížící se 90 procentům.

Foto: Telly

Iveta Šlapalová, ředitelka péče o zákazníky.

Když za vámi přišel marketingový ředitel s tím, že se Telly hlásí o certifikaci CZECH MADE a vaše zákaznická péče bude pod drobnohledem, co vám jako první proběhlo hlavou? Brala jste to jako rutinu, nebo spíš jako výzvu?

Moje první myšlenka byla taková, že je to velká příležitost ukázat, jak zákaznickou péči v Telly skutečně děláme. Nejen na úrovni čísel a procesů, ale hlavně v každodenní práci se zákazníky i s týmem. Rutina to určitě nebyla. CZECH MADE není formální razítko, ale poměrně náročné ověření kvality. Zároveň jsem to vnímala jako výzvu, která prověří, jestli to, o čem dlouhodobě mluvíme jako o rychlosti, odbornosti, osobním přístupu a řešení na první dobrou, obstojí i při nezávislém pohledu zvenčí. A upřímně, měla jsem i určitou zvědavost, s kým se ze strany auditora potkáme a kam nás to ještě může posunout. V zákaznické péči člověk často vidí hlavně to, co je potřeba ještě zlepšit. Audit nám dal možnost podívat se na naši práci ještě úplně jinak, jako na něco, co má reálnou hodnotu a obstojí v porovnání s vysokým standardem kvality.

Součástí certifikace byl i celodenní hloubkový audit přímo u vás na pracovišti. Jak taková příprava týmu na příchod přísných auditorů v praxi vypadala? Museli jste měnit nějaké zaběhlé procesy, nebo jste vsadili na to, jak fungujete každý den?

Nechtěli jsme dělat „auditní divadlo“. Pokud má tým působit věrohodně, musí ukázat realitu, ne připravenou kulisu. Příprava tedy nebyla o tom, že bychom narychlo měnili procesy. Spíš jsme si prošli, co všechno děláme, proč to tak děláme a jestli to umíme dobře popsat. Připravili jsme podklady, prošli jsme metriky, zpětné vazby od zákazníků, způsob zaškolování, předávání informací, práci s kvalitou hovorů i návaznost na další části firmy. S týmem jsme si hlavně řekli, že nejde o zkoušení jednotlivců. Audit měl prověřit systém. A ten systém stojí právě na tom, že operátorky a operátoři nejsou jen lidé „na telefonu“, ale odborníci, kteří rozumí službě, zákazníkovi i situaci, kterou řeší. Vsadili jsme tedy na to, jak fungujeme každý den.

Auditoři CZECH MADE prošli vše od rychlosti odbavení zákazníků po hodnocení hovorů. Na co se zaměřovali nejvíce a co je u vás v Brně možná nejvíc překvapilo?

Auditoři se dívali komplexně na fungování všech procesů, péče o zákazníka byla jen jednou z auditovaných částí. Nešlo jen o to, za jak dlouho zvedneme telefon nebo jak rychle se hovor ukončí. Zajímalo je, jestli zákazník dostane správnou odpověď, jestli operátoři rozumí souvislostem, jak pracujeme se zpětnou vazbou, jak se vyhodnocuje kvalita hovorů, jak školíme tým a hlavně, jak zajišťujeme, aby byla služba dlouhodobě stabilní. Myslím, že je mohlo překvapit hlavně to, jak široké kompetence tým má. U nás zákazník typicky neprochází složitým kolečkem přepojování. Operátoři mají znalosti i oprávnění k tomu, aby většinu požadavků vyřešili přímo. To je v dnešní době, kdy hodně firem spoléhá na automaty, chatboty a úzkou specializaci, poměrně odlišný přístup.

Management měl největší respekt z namátkového průzkumu spokojenosti, který se rozesílal přímo zákazníkům bez jakéhokoliv předvýběru. S jakými pocity jste čekala na výsledky a co pro vás finální vysoké hodnocení (skoro 90 %) znamená?

Zákaznický průzkum byl část, ke které jsme měli přirozeně velký respekt. Interní procesy můžete popsat, metriky můžete vysvětlit, ale zákaznickou zkušenost si musíte ověřit přímo u samotných zákazníků. Tam se ukáže, jak službu lidé opravdu vnímají. Čekala jsem na výsledky s velkou zvědavostí. V zákaznické péči se denně setkáváte hlavně s tím, co zákazníky trápí, co nefunguje nebo co potřebuje rychle vyřešit. Výsledek téměř 90 % pro mě nebyl jen číslo. Bylo to potvrzení, že naše každodenní práce má dopad. Že zákazníci vnímají rozdíl, když se dovolají živému člověku, když je nikdo zbytečně nepřeposílá a když jejich požadavek někdo vezme za svůj. Zároveň je to závazek na udržení takového hodnocení jako standardu.

Telly dlouhodobě staví na tom, že u vás zákazníci nenarazí na otravné hlasové automaty (IVR) a operátorky řeší požadavky napřímo bez přepojování. Jak náročné je udržet tento standard při každodenním provozu?

Je to náročné, protože tento model klade vysoké nároky na lidi, plánování i řízení znalostí. Když nemáte složité IVR a nechcete zákazníky posílat z jednoho oddělení na druhé, musí být operátoři velmi dobře připravení. Musí znát produkt, systémy, procesy, technické souvislosti i obchodní návaznosti a upřímně, je toho opravdu hodně a informace se navíc často mění, jak se služby vyvíjejí. „Na první dobrou“ proto není jen hezká věta. Je to způsob řízení zákaznické péče. Znamená to kvalitní zaškolení, průběžné vzdělávání, dostupné informace, jasné kompetence a také důvěru v tým. Operátoři musí mít prostor situaci vyřešit, ne ji jen předat dál. Denně to vyžaduje disciplínu. Rychlost je důležitá, ale sama o sobě nestačí. Cílem je, aby zákazníci odcházeli s pocitem, že se dostali k člověku, který jim opravdu pomohl.

V oboru zákaznických linek je obrovským tématem fluktuace, ale u vás v týmu je minimální. V čem tkví vaše tajemství, že si dokážete udržet zkušené lidi, kteří produkt znají do posledního detailu?

Nemyslím si, že je za tím jedno tajemství. Je to kombinace několika věcí, které musí fungovat dlouhodobě. První je respekt k práci operátorů. Zákaznická péče je velmi náročná profese. Člověk musí být odborník, komunikátor, někdy trochu technik, někdy mediátor a často i ten, kdo uklidní emoce na druhé straně. Druhá věc je důvěra a odpovědnost. U nás mají lidé poměrně široký záběr a smysluplné kompetence. Nejsou jen převodníkem požadavků. Vidí výsledek své práce a vědí, že jejich zkušenost má hodnotu.

Foto: Arecenze

EPG v aplikaci Telly

Foto: Arecenze

Domovská stránka Telly

Certifikát už visí na webu Telly. Jak se zisk této značky promítá do nálady v týmu a do toho, jak zvedáte telefony dnes, týdny po auditu?

Lidé vidí, že jejich každodenní práce, která často není zvenku tolik vidět, byla objektivně oceněna. Na samotném zvedání telefonů se ale nic nezměnilo. Zákazníci nevolají kvůli certifikátu, volají nám proto, že něco potřebují. A my jim musíme pomoct stejně dobře jako před auditem. V tom je pro mě CZECH MADE spíš připomínkou odpovědnosti. Zároveň je příjemné vědět, že to, co jsme dlouho budovali jako interní standard, dostalo i vnější potvrzení. Pro tým je to jasný signál: naše práce má smysl a je vidět.

Pokud byste měla vyzdvihnout jednu věc, na kterou jste během celého tohoto náročného procesu byla u svých kolegyň nejvíce hrdá, co by to bylo?

Pro mě osobně bylo nejsilnější vidět, že celá Telly obstála proto, že takhle prostě funguje každý den. To je asi nejlepší zpětná vazba, jakou jsme mohli dostat.

Článek Premium

Zdroje: Autorský text, https://www.czechmade.cz/znacka/co-je-czech-made, https://www.czechmade.cz/certifikace, https://www.csq.cz/certifikace/znacka-czech-made, https://portalkvality.gov.cz/program-ceska-kvalita/aktualita/predstavuji-se-znacky-prijate-do-narodniho-programu-ceska-kvalita-znacka-czech-made/, https://cs.wikipedia.org/wiki/Telly, https://www.parabola.cz/clanky/8192/telly-ziskala-znacku-czech-made-jako-prvni-ve-svem-oboru/, https://telly.cz/telly-ziskala-znacku-czech-made-jako-prvni-ve-svem-oboru/

Získejte zdarma naše články jako první

Sledujte nás v Google Zprávách

Preferujte nás ve vyhledávání