„Tykání zvládnu. Účtenku pro Babiše taky. Po té poslední větě jsem ale poprvé brečela před zákazníky,“ popisuje pokladní Marie

Po našem článku o tom, co pokladní v supermarketech slýchají od zákazníků, se nám ozvala paní Marie. Napsala redakci, že má vlastní zážitek z jedné sobotní směny, který přesně sedí na to, co jsme tehdy popisovali. Její příběh jsme zpracovali, jméno i detaily jsme mírně změnili.

Marie (47) pracuje jako pokladní v supermarketu na okraji okresního města. Patnáct let. Dva dospělí synové, manžel řidič nákladního auta. Do práce chodí ráda, lidé z okolí ji znají jménem.

Sobota od osmi do dvou je pro ni z týdne nejmilejší i nejtěžší zároveň. „Sobotní směny zvládám nejhůř,“ popisuje Marie. „Lidi nakoupí na celý týden, mají na sebe naloženo, nepospíchají do práce, ale spěchají do volna a já to schytám.“

Toho rána si v zázemí připnula visačku, spočítala drobné v pokladně, nasadila úsměv. Před vstupem do prodejny už stálo deset lidí. Viděla je okýnkem. Věděla, co přijde.

První dvě hodiny šly v pohodě. Drobné fronty, slušné pozdravy, párkrát to klasické „budu kartou“ místo „dobrý den“. „Tohle už neslyším. Mám to v uších jako bzučení neonky. Když na to budete reagovat, neuděláte za den ani polovinu kasy,“ vysvětluje Marie.

Pak přišel on. Muž okolo padesáti, naložený nákupní vozík, mobil přilepený k uchu. Zrovna utnul hovor a něco si pro sebe zavrčel. Položil na pás snad třicet věcí. Marie ho pozdravila jako každého. „Dobrý den.“

Odebírejte náš 🚨 Spotřebitelský radar

Exkluzivní obsah, slevy, soutěže, testy a výhodné nabídky. Vybráno naší redakcí, každý den na váš e-mail. Pro první odběratele zdarma, využijte toho!

Odebírat

Posíláme jen to, co stojí za to. Řídíme se zásadami ochrany soukromí.

Díky, že čtete arecenze.cz

Jsme tým nadšenců, kteří tvoří obsah o všem, co má přímý dopad na peněženku nebo praktický život běžného Čecha — co koupit, jak ušetřit, čemu se vyhnout a kolik zaplatíte.

Klikněte a odebírejte naše články z boxíku na domovské stránce Seznam.cz

„Ahoj, jedem,“ odpověděl, aniž zvedl oči od displeje.

Marie pípala položky. U pečiva se zarazila, váha vyhodila chybu. Zopakovala vážení. „Tady se to nevyváží, paní,“ poznamenal zákazník hlasitě, aby slyšeli i lidé v řadě. „No nazdar.“

Pak přišla položka v akci. Sleva jedna plus jedna platila jen na jahodovou variantu jogurtu. On vzal dvě meruňkové. Marie mu to v klidu vysvětlila.

Otočil se k řadě. „Vidíte to? Tady tahaj lidi za nos. Reklamní leták si musíš přepočítat doma, jinak naletíš.“ Zasmál se. Někdo v řadě se nepřidal, někdo přidal.

Marie ho nechala vymluvit. „Pane, akce je jen na tu jahodu. Můžu vám ji dojít přinést, jestli chcete.“

„Ne, ne. Nechte to být. Účtenku dejte Babišovi, ten z toho má aspoň radost,“ uzavřel.

Tahle hláška Marii už nedrásá. Slyší ji pětkrát denně. Jenže ten muž ještě neskončil. Když mu podávala účtenku, dodal:

„Kdyby tě platili pořádně, dělala bys něco lepšího. Tohle je práce pro někoho, kdo neumí nic jiného,“ prohlásil hlasitě, jako by to byl vtip.

V té chvíli se jí zalily oči. Nestihla je zastavit. Sklonila hlavu a snažila se to schovat. Slzy jí stékaly na pás.

Zákazník to viděl. „No tý jo, kvůli tomuhle? Dyk seš dospělá ženská,“ odfrkl. Vzal igelitky a odešel.

Marie zůstala u pásu. V sousední uličce zarachotil košík o regál, nad hlavou jí bzučela zářivka. Snažila se utřít oči hřbetem ruky. „Patnáct let za kasou a brečela jsem přímo u kasy. Měla jsem pocit, že si o mně všichni říkají, že na tuhle práci nemám,“ svěřila se Marie redakci.

Za zákazníkem stál v řadě starší pán s drobným nákupem. Litr mléka, rohlík, jogurt. Položil věci na pás a tichým hlasem promluvil dřív, než Marie stačila spustit pípač.

„Moje žena u kasy odpracovala přes třicet let. Vím, co to je. Ten chlap je hlupák,“ řekl jí klidně.

Marie zvedla oči. Pán nepospíchal. Lidé za ním v řadě mlčky čekali. Nikdo nevzdychl, nikdo netlačil.

Marie pípla pánovi mléko. Spočítala koruny. „Hezký zbytek směny, paní,“ řekl, vzal nákup a šel.

Kolegyně z vedlejší kasy musela vysílačkou přivolat vedoucí směny. Ta přiběhla od regálů. „Vystřídám tě, jdi se uklidnit do zázemí.“ Marie zavrtěla hlavou. Řekla, že to ještě zvládne. „Kdybych v té chvíli odešla, zůstal by mi v hlavě jen ten první chlap. Já potřebovala dopípat ty lidi, kteří tam zůstali stát,“ vysvětluje dnes.

Další zákazníci nakoupili tiše. Někdo přidal slušné „dobrý den, paní“.

Marie dojezdila směnu do konce. Doma to manželovi vyklopila u kávy. Měla rozmyšlenou výpověď. Manžel ji nepřesvědčoval, jen poslouchal. Po hodině ji odložila do šuplíku.

V pondělí ráno se vrátila na kasu.

Odborný komentář redakce

Frustrace pracovníků v retailu není novinka. Podle odborníků, které redakce oslovila, patří profese pokladní mezi obory s chronicky zvýšenou emoční zátěží, kterou dlouhodobě uvádějí jako rizikový faktor pro syndrom vyhoření. Hlavním důvodem je opakovaná drobná zátěž: tykání, hlášky, neopodstatněné stížnosti na ceny a fronty, na které pokladní nemá vliv.

Odborníci na pracovní psychologii potvrzují, že nahromaděné drobnosti jsou pro psychiku náročnější než jeden ostrý konflikt. Mozek se učí očekávat agresi, a tělo zůstává v napětí celou směnu. Pokladní pak často slyší podobnou frázi v jednom dni desetkrát a teprve ta desátá ji zlomí.

Z právního pohledu má i zaměstnanec u kasy ochranu osobnosti. Urážlivé vyjádření vůči obsluze může spadat pod přestupek proti občanskému soužití podle § 7 zákona o některých přestupcích. V praxi se ale řeší výjimečně, protože pokladní situaci málokdy nahlásí. Důvod je prozaický: vědí, že další zákazník přijde za pár vteřin a směna jde dál.

Jak redakci potvrdil odborník na obchodní vztahy, pomáhají u pokladen nejvíc dvě věci: krátké pozdravy slušných zákazníků a tichá podpora ostatních lidí ve frontě. Obojí je zadarmo a obojí má reálný vliv na to, jak pokladní směnu zvládne.

Praktické rady pro čtenáře

Co dělat, když vidíte, že zákazník před vámi sráží obsluhu:

• Neopakujte hned vlastní vtípek. Když po hrubém zákazníkovi zazní další „účtenku Babišovi“, pokladní to schytá podruhé v jedné minutě.
• Pozdravte normálně. „Dobrý den“ místo „budu kartou“ stojí dvě vteřiny a obrátí náladu u pásu.
• Oslovte ji jménem z visačky. Lidé v retailu jméno na visačce vnímají. Když ho použijete, přestáváte být anonymní vozík.
• Nepopožeňte ji povzdechem. Když je řada delší, ona o tom ví. Hluboký nádech za vašimi zády vyřízení nezrychlí, jen jí ho zhorší.
• Když se něco pokazí, řešte to v klidu. Reklamní akce má jasné podmínky. Pokladní v ní nikdy neudělala chybu vědomě a vyřeší to rychleji, když na ni nekřičíte.
• Když vidíte, že má těžkou chvíli, vyčkejte okamžik navíc. Ticho v řadě, jedno lidské slovo. Nestojí to nic a pro někoho na šesté hodině na nohou to drží celý zbytek dne.

Marie dnes říká, že to byl jeden z nejtěžších dní za patnáct let. Vděčnost ale cítí k lidem, kteří v té chvíli mlčky stáli za ní.

„Když mi dnes někdo řekne Babišovu hlášku, nedělá mi to vůbec nic. Mám v hlavě toho pána s mlékem,“ uzavírá Marie.

Slušnost u pokladny stojí dvě vteřiny.

Článek vychází ze skutečné zkušenosti čtenářky. Jméno a některé detaily byly změněny.

Zdroj: rozhovor se čtenářkou magazínu, vlastní zpracování redakce