Reklamovala jsem SilverCrest z Lidlu: Pěnič po 3 týdnech vyhodil jističe v celém domě, servis mě překvapil

Napěňovač mléka SilverCrest mi po třech týdnech běžného používání vyhodil jističe v celém domě. Rozhodla jsem se ho reklamovat přes online systém Lidlu. Výsledek mě v jedné věci mile překvapil – zákaznický servis funguje velmi dobře. Zároveň se ale znovu potvrdilo, že kvalita výrobků je u této značky dost nevyrovnaná.

Produkt zmíněný v článku a jeho alternativy:

Shrnutí zkušenosti

Reklamace byla z mé zkušenosti velmi dobře zvládnutá. Komunikace byla rychlá, zadání jednoduché a vrácení peněz proběhlo bez zbytečných průtahů. Na druhou stranu je potřeba dodat, že výrobek selhal po velmi krátké době a navíc šlo o potenciálně nebezpečnou závadu. Servis tedy hodnotím pozitivně, samotný produkt už bych si znovu nekoupila.

Co se pokazilo: Zkrat po třech týdnech

Reklamovaný napěňovač mléka přestal fungovat přibližně po třech týdnech běžného používání. Projev závady byl poměrně jednoznačný:

• při zapnutí vyhodil jističe v celém domě
• následně už nešel zapnout

Nešlo tedy o běžnou závadu typu „nejde zapnout“, ale s vysokou pravděpodobností o zkrat. V takovém případě už nejde jen o komfort používání, ale i o bezpečnost. Reklamaci jsem proto řešila okamžitě.

Jak probíhá reklamace v Lidlu (reálná zkušenost)

Reklamaci jsem zadala přes virtuální asistentku na webu Lidlu. Celý proces probíhá formou jednoduchého chatu, kde stačí vybrat objednávku, zvolit konkrétní produkt, stručně popsat problém a potvrdit kontaktní údaje z objednávky.

Použila jsem jednoduchý, ale konkrétní popis závady: „Při zapnutí vyhodil jističe v celém domě, pravděpodobně došlo ke zkratu. Od té doby nejde zapnout. Fungoval jen 3 týdny.“  Celé zadání zabralo jen pár minut a nevyžadovalo žádné formuláře ani nahrávání dokumentů.

Rychlost reklamace: přehledně v čase

Nejvíc mě překvapila rychlost reakce zákaznického servisu. Celý průběh reklamace shrnuje tabulka:

Datum	Krok
15. 3. (neděle)	Zadání reklamace
16. 3. (pondělí)	Reakce servisu + návrh řešení
17. 3. (úterý)	Doručen štítek pro vrácení
21. 3. (sobota)	Odeslání balíku
24. 3. (úterý)	Doručení do Lidlu
27. 3. (pátek)	Potvrzení přijetí
28. 3. (sobota)	Vystaven dobropis
31. 3. (úterý)	Peníze na účtu

Z tabulky je vidět, že zákaznický servis reaguje rychle. Největší zdržení způsobila doprava, především odeslání z mé strany. Po doručení zboží trvalo vrácení peněz zhruba tři pracovní dny.

Vrácení zboží: jednodušší už to být nemůže

Po schválení reklamace Lidl poslal:

• štítek pro vrácení (PPL)
• možnost využít QR kód (bez nutnosti tisku)

Stačilo výrobek zabalit (klidně bez originální krabice) a odevzdat ho na Parcelshopu nebo v boxu. Nebylo potřeba přikládat žádné dokumenty ani vyplňovat další formuláře, což celý proces výrazně zjednodušuje.

Náhradní kus? Nedává moc smysl

Lidl nabízí i zaslání nového kusu, ale způsob řešení není úplně praktický. Nový výrobek Lidl posílá jako novou objednávku na dobírku. Peníze za reklamovaný kus vrátí až zpětně. V praxi to znamená víc kroků bez reálné výhody. U výrobku, který odešel po třech týdnech a způsobil zkrat, jsem navíc neměla důvod riskovat další kus.

Další zkušenosti s reklamací Parkside

U nářadí Parkside mám zkušenost ještě s jiným modelem reklamace. V několika případech mě virtuální asistentka odkázala přímo na servisního partnera OWIM – TeleMarCom European Services.

Komunikace se servisem probíhala v češtině prostřednictvím e-mailu a celý proces byl ještě jednodušší. Stačilo dodat:

• sériové číslo z výrobního štítku
• popis závady

Servis mi reklamaci vždy uznal a místo opravy poslal nový kus. Vyřízení trvalo nejčastěji okolo dvou týdnů, výjimečně i méně. Je zajímavé, že jde o jiný model řešení než u vrácení napěňovače, přestože dodavatelem je ve výsledku stejná firma.

Moje zkušenost: servis skvělý, kvalita kolísá

Za poslední roky mi prošlo rukama více než 120 produktů Parkside i několik výrobků SilverCrest. Dlouhodobě se mi potvrzuje, že kvalita je nevyrovnaná a často kus od kusu. Některé produkty fungují překvapivě dobře a dávají smysl vzhledem k ceně. Jiné ale selžou velmi brzo, což byl i tento případ. Na druhou stranu je fér říct, že reklamační servis Lidlu funguje velmi dobře. Komunikace je rychlá, řešení jasné a administrativa minimální. Záruka je navíc často nadstandardní 3 roky.

Závěr: Lidl umí řešit problémy, ale ne vždy jim předchází

Reklamace proběhla bez jediného zádrhelu a z pohledu zákazníka ji hodnotím velmi pozitivně. V tomhle směru patří Lidl k těm lepším e-shopům. Zároveň mi ale tahle zkušenost znovu potvrdila, že u některých produktů se nevyplatí šetřit. Další napěňovač si raději koupím dražší od renomované značky. Ne kvůli reklamaci – ta fungovala dobře. Ale ideálně ji nechci řešit vůbec.

Tip z praxe

Pokud reklamujete výrobek online, vyplatí se popsat závadu co nejkonkrétněji. Uveďte:

• co přesně se stalo
• kdy k tomu došlo
• případně i bezpečnostní aspekt

Výrazně to urychlí vyřízení reklamace.

Zdroje:

• Autorský text redaktorky portálu Arecenze, Osobní zkušenosti s reklamacemi v Lidlu